Die Kundenkontaktreise ist eine hilfreiche Sache für die wir kein Geld für externe Beratung ausgeben müssen. Wir gilt einfach zu überlegen, wo Kunden und potentielle Kunden mit unserer Firma und unseren Produkten in Kontakt kommen. Zum Beispiel über die Webseite, den Handel, über Social-Media, Mund-zu- Mund-Propaganda, Medien, Auszeichnungen, Telefonkontakt, E-Mail-Kontakt, persönlichem Kontakt, aber auch über unsere Mitarbeiter in ihrer Freizeit und über uns als Unternehmerfamilie. Überall dort sollten wir überlegen, wie wir wirken möchten und wie wir den Kunden einen echten Mehrwert und Vertrauen in uns übermitteln können. Denn Vertrauen ist die Währung der heutigen Zeit.

Wenn wir uns diese Punkte auf eine Checkliste schreiben und uns dann selbst aus Kundensicht ansehen, dann ist schon ein großer Schritt getan.

Zusätzlich können wir andere Menschen bitten, uns aus diesen Perspektiven zu testen und ihr Feedback zu geben. Meine Bücher gebe ich vorab an Tesleser. Das Feedback hilft mir sehr.

Wenn wir diesen Schritt getan haben, dann können wir vorsichtig anfangen, Kundenfeedback einzuholen. Vorsichtig deswegen, weil es sehr schnell für die Kunden anstrengend und übergriffig wirken kann. Und wenn wir nicht wirklich gut sind, fällt es den Kunden vielleicht jetzt erst auf.

Ich bin eine große Freundin von kreativen und innovativen Ideen. Warum nicht ein Azubi-Projekt daraus machen? Oder mit der örtlichen Schule ein Schulprojekt starten? Die Presse dazu bitten, das Feedback ernst nehmen, würdigen und dann natürlich umsetzen.

Umsetzen ganz nach dem 3-Phasen-Modell von Lewin unfreeze - move - freeze.

Meiner Meinung nach können sich Unternehmen teure Beraterkosten an vielen Stellen sparen, wenn sie sich motivieren und organisieren, Zeit und Ressourcen in die eigene Optimierung und Innovationskraft des Unternehmens zu investieren.

Einen wunderbaren Effekt hat das Story-Telling im Unternehmen. Als Unternehmerfamilie kann man in die alten Alben schauen, mit den Gedanken zu den Anfängen schweifen und dabei für die eigene Familie und die Mitarbeitenden wunderbare Geschichten sammeln und ausgraben. Für die Kunden bekommt das Unternehmen einen persönlichen Anstrich, eine vertraute Note, die uns von den Konzernen und Mitbewerbern abhebt. Wichtig ist dabei, in eine positive Schwingung zu kommen und diese auch weiterzugeben. Mir begegnen häufig Unternehmen in denen alle schier im Selbstmitleid versinken. Nach dem Motto: Ach wie ist die heutige Zeit so schwer in Zeiten von Arbeitnehmermangel, Amazon und Wettbewerb. Unsere Zeiten sind anders und wir haben die Chance und auch die Verpflichtung, uns auf dieses Anderssein einzustellen. Unternehmertum bedeutet Anpassung an verändernde Umstände. Das war schon immer so. Mit Digitalisierung, KI, Home-Office und pfiffigen Ideen kann man vieles optimieren. Was haben wir früher für eine Zeitungsanzeige an Vermögen ausgegeben. Und heute können wir in Social-Media weltweit gratis auf uns aufmerksam machen und für geringe Kosten Ads schalten. Unsere Internetseiten sind kostenfrei international sichtbar. Und ja klar, die aller anderen auch.  Aber es nützt alles nichts. Unsere Mitarbeiter und unsere Kunden wollen sich bei uns und mit unseren Produkten wohl fühlen. Sie wollen sie nicht aus Mitleid kaufen. Wenn wir selbst nicht an unser Geschäftsmodell und unseren Erfolg glauben, werden wir ihn auch nie erreichen. Und die gute alte Zeit war lange nicht so gut, wie wir sie in Erinnerung oft vorhalten. Es hilft, nach vorne zu schauen und die Chancen entdecken!

Wisst ihr, wer das Thema Kundenkontaktreise perfektioniert hat? Amazon, Google, YouTube, Facebook, Paypal, WhatsApp, etc. Der Algorithmus ist eine einzige Kundenkontaktreise. Natürlich nicht aus altruistischen Gründen, nein, natürlich um die Kunden zum Kauf von Produkten und zur längeren Verweildauer auf der Plattform zu bewegen. Und diese Plattformen haben die Kundenkontaktreise skalierbar gemacht. Kein Kontakt zu einzelnen Mitarbeitenden, kein Kümmern um einzelne Kunden, alles nur im Großen.

Also was können wir daraus lernen und was daraus machen? Unsere Prozesse sollten genauso gut funktionieren. Vom Bestell- bis zum Zahlungssystem. Aber dann können wir unseren USP (unique selling point = Einzigartigkeit) einbringen: Dem individuellen Kunden gerecht zu werden. Und warum sollte der Kunde hierfür mehr Geld ausgeben, als im Internet? Weil er bei uns das look and feel eines vertrauten Unternehmens dazu bekommt und sich durch unser Storytelling mit unserem Unternehmen verbunden fühlt. Was die Großen gar nicht gut machen, ist der wertschätzende Umgang mit Lieferanten. Ich kenne niemanden, der auf Amazon Geschäfte macht und wirklich zufrieden ist. Die Händler, genau wie die Fahrer, werden häufig ausgenutzt und mit dem Rücken an die Wand gestellt. Als KMUs haben wir langjährige Lieferantenbeziehungen aufgebaut und wissen, wie wichtig das ist. Ich denke dass dies das Lindenblatt des Siegfried (also die Schwachstelle der Starken) ist und dass wir damit arbeiten können.

Hier findet ihr die Checkliste zum Download:

Checkliste Kundenkontaktreise

Erster Schritt: Wo haben unsere Kunden Kontakt zu uns?

Webseite

Großhandel

Handel

Telefonkontakt

E-Mail-Kontakt

Social-Media Firmenaccounts

Social-Media Accounts Inhaberschaft und Geschäftsführung (Stroytelling)

Social-Media Accounts Mitarbeitende

Regional über unser Engagement vor Ort

Sposoring & Philanthropie

Mund-zu- Mund-Propaganda

Empfehlungsmarketing durch andere Kunden

Medien

Netzwerk & persönlichem Kontakt

Mitarbeiter in ihrer Freizeit

Unternehmerfamilie

Zweiter Schritt: Wie wirken wir in diesen Kontaktpunkten?

Selbstcheck

Testchecker etablieren (Freundeskreis & Mitarbeitende ggf. Azubiprojekt)

Kundenfeedback (Fragebogen)

Dritter Schritt: Punkte aufzählen und Optimierungsplan erstellen

Vierter Schritt: Optimierungsplan umsetzen

Fünfter Schritt: Regelmäßige Termine setzen, um an dem Thema dranzubleiben

Habt ihr Lust, Euch zu diesen Themen auszutauschen oder noch mehr zu erfahren? Ich stehe für Vorträge Online und in Präsenz, sowie als Gesprächspartnerin gerne zur Verfügung. Einfach Kontakt aufnehmen unter: hallo@sinnplauderei.de

Ich wünsche Euch ganz viel Spaß und Erfolg beim Umsetzen!

Viel Erfolg wünscht Euch Eure Nina